Estas condiciones rigen la prestación del sistema de atención y agendamiento automatizado por WhatsApp que Novalkia ofrece a clínicas, consultorios y profesionales de la salud. Definen qué hace el servicio, qué no hace, qué le corresponde a cada parte y hasta dónde llega la responsabilidad de cada una.
Estas condiciones regulan una relación entre empresas: se aplican al Cliente que contrata el servicio, no a los pacientes. La relación entre la clínica y su paciente —incluida la prestación del servicio de salud, la atención de la cita y el cumplimiento del Estatuto del Consumidor— es responsabilidad exclusiva de la clínica.
Estas condiciones se aceptan al suscribir la propuesta comercial u orden de servicio, al solicitar la activación del servicio o al empezar a usarlo, lo que ocurra primero. La aceptación por medios electrónicos tiene plena validez conforme a la Ley 527 de 1999.
Junto con la propuesta comercial u orden de servicio aceptada, el contrato de transmisión de datos personales y los anexos de configuración, estas condiciones forman el acuerdo completo entre las partes. En caso de contradicción, prevalece primero el contrato o la orden de servicio firmada, luego el contrato de transmisión de datos y por último estas condiciones.
El Servicio consiste en un asistente automatizado que atiende el canal de WhatsApp del Cliente y que, según la configuración acordada, puede:
El Cliente configura, dentro de las opciones que ofrece el Servicio: la anticipación mínima y el horizonte máximo de agendamiento, la política de cancelación y reprogramación, los campos obligatorios, el período de retención de datos, el horario de atención del asistente, si el asistente informa precios, los bloqueos de agenda y el canal de escalamiento humano.
El alcance concreto, el número de profesionales, el volumen de conversaciones incluido y cualquier integración adicional constan en la orden de servicio. Lo que no esté allí no forma parte del Servicio.
Esta sección es determinante para entender qué se está contratando y el Cliente declara haberla leído con atención.
El Asistente no diagnostica, no interpreta síntomas, no recomienda tratamientos, no emite conceptos clínicos y no sustituye el criterio de un profesional de la salud. No es un dispositivo médico ni una herramienta de apoyo a la decisión clínica. Es una herramienta administrativa de atención y agendamiento.
El Servicio no es un canal de urgencias. No garantiza lectura inmediata por una persona ni respuesta en tiempo real. El Cliente debe mantener un canal propio de urgencias, informarlo a sus pacientes y configurar el mensaje que el Asistente entrega cuando detecta una situación que excede su alcance.
Adicionalmente, el Cliente reconoce y acepta lo siguiente:
Novalkia trabaja de forma continua en reducir estos errores mediante ajustes del sistema, pero no garantiza que las respuestas del Asistente sean siempre correctas, completas o adecuadas, y no responde por las decisiones que el Cliente, su personal o sus pacientes adopten a partir de ellas.
El Servicio funciona sobre plataformas de terceros que no son controladas por Novalkia: la plataforma de WhatsApp Business de Meta, el proveedor de modelos de lenguaje, Google Calendar y el proveedor de infraestructura. Su identidad y su función están descritas en la política de tratamiento de datos.
En consecuencia:
El costo de las plantillas y conversaciones que Meta facture por el canal está comprendido en la tarifa pactada, salvo que la orden de servicio disponga otra cosa o que el consumo exceda el volumen allí previsto.
El Cliente se obliga a:
Novalkia se obliga a:
Salvo pacto expreso en la orden de servicio, las obligaciones de Novalkia son de medio y no de resultado: se compromete a prestar el Servicio con la diligencia propia de un profesional del ramo, no a un resultado comercial, clínico o de ocupación de agenda determinado.
La distribución de roles entre las partes es la siguiente y no admite interpretación distinta: el Cliente es el Responsable del tratamiento y Novalkia es el Encargado. Las bases de datos de pacientes son del Cliente.
Antes de poner el Servicio en producción, las partes suscriben un contrato de transmisión de datos personales en los términos del artículo 2.2.2.25.5.2 del Decreto 1074 de 2015, que define el alcance del tratamiento, las actividades autorizadas y las obligaciones de seguridad y confidencialidad de Novalkia. Ese contrato hace parte integral de estas condiciones y las complementa.
El detalle de los datos tratados, las finalidades, los subencargados, las transmisiones internacionales, los períodos de retención y el procedimiento de ejercicio de derechos está en la política de tratamiento de datos personales de Novalkia, que el Cliente declara conocer.
Cada parte responde frente a la autoridad y frente a los titulares por el incumplimiento de los deberes que la ley le asigna en su respectivo rol.
El Cliente no podrá usar el Servicio, ni permitir que se use, para:
El incumplimiento de esta sección faculta a Novalkia para suspender el Servicio de forma inmediata, previo aviso cuando la gravedad del caso lo permita.
Novalkia hará esfuerzos comercialmente razonables para mantener el Servicio disponible de forma continua. Estas condiciones no otorgan por sí mismas un porcentaje de disponibilidad garantizado ni un tiempo de respuesta comprometido: el nivel de servicio, los canales y los horarios de soporte son los que conste en la orden de servicio o en un anexo de nivel de servicio suscrito por las partes. A falta de pacto expreso, el soporte se presta en días y horas hábiles en Colombia por los canales que Novalkia informe.
No se computan como indisponibilidad del Servicio: las ventanas de mantenimiento programado, avisadas con antelación razonable; las fallas de las plataformas de terceros de la sección 06; las fallas de conectividad o de los equipos del Cliente; las suspensiones por mora o por incumplimiento de la sección 10; y los eventos de fuerza mayor.
Novalkia podrá modificar, mejorar o sustituir componentes del Servicio siempre que no disminuya de forma sustancial su funcionalidad. Si un cambio implica una disminución sustancial, lo informará con antelación razonable y el Cliente podrá terminar el contrato sin penalidad.
El precio, la periodicidad, la forma de pago y los valores de implementación son los indicados en la orden de servicio. Salvo indicación en contrario, los valores no incluyen los impuestos que resulten aplicables.
La facturación es anticipada al período correspondiente. Los consumos que excedan el volumen incluido en el plan se facturan según lo pactado.
La mora superior a quince (15) días calendario faculta a Novalkia para suspender el Servicio previo aviso, y la mora superior a treinta (30) días para terminar el contrato, sin perjuicio del cobro de lo adeudado y de los intereses moratorios a la tasa máxima legal. La suspensión por mora no libera al Cliente de pagar los períodos causados y no da derecho a reembolso.
Novalkia podrá ajustar los precios para períodos de renovación, informándolo con al menos treinta (30) días de antelación al vencimiento. Si el Cliente no acepta el ajuste, podrá terminar el contrato al vencimiento sin penalidad.
La plataforma, el código, los flujos de automatización, las instrucciones de los modelos, la arquitectura, la documentación, la marca y todo elemento del Servicio son y permanecen de propiedad exclusiva de Novalkia o de sus licenciantes. El contrato otorga al Cliente una licencia de uso no exclusiva, intransferible, revocable y limitada a la vigencia del contrato y a sus fines propios. No implica cesión de derechos de propiedad intelectual de ninguna clase.
El contenido que el Cliente suministre —su marca, sus textos, su información institucional— y los datos de sus pacientes son y permanecen del Cliente, que otorga a Novalkia la licencia limitada necesaria para operar el Servicio durante su vigencia.
Novalkia podrá usar información agregada y anonimizada, que no permita identificar al Cliente ni a persona alguna, para medir, mantener y mejorar el Servicio. El uso del nombre o la marca del Cliente con fines de referencia comercial requiere su autorización previa y escrita.
Cada parte se obliga a mantener en reserva la información de la otra a la que acceda con ocasión del contrato, a usarla solo para ejecutarlo y a limitar su acceso a quienes deban conocerla, bajo obligaciones equivalentes. Esta obligación subsiste por cinco (5) años contados desde la terminación del contrato y, respecto de los datos personales, por todo el tiempo que la ley lo exija.
No se considera confidencial la información que sea o llegue a ser pública sin culpa de la parte receptora, la que esta ya conocía legítimamente, la que desarrolle de forma independiente, o aquella cuya revelación exija una autoridad competente, evento en el cual la parte requerida lo informará a la otra cuando la ley se lo permita.
Novalkia aplica las medidas técnicas y administrativas descritas en la política de tratamiento de datos. Ninguna medida elimina por completo el riesgo, y Novalkia no garantiza que el Servicio esté libre de errores, interrupciones o accesos no autorizados.
Ante un incidente de seguridad que afecte datos del Cliente, Novalkia lo informará sin dilación injustificada, indicando lo que se conozca sobre su naturaleza, los datos afectados y las medidas adoptadas, y colaborará con el Cliente para que este cumpla sus deberes de reporte ante la Superintendencia de Industria y Comercio y, cuando corresponda, ante los titulares. Corresponde al Cliente, como Responsable, efectuar dichos reportes.
La vigencia inicial es la pactada en la orden de servicio. Salvo pacto en contrario, el contrato se renueva automáticamente por períodos iguales, a menos que cualquiera de las partes avise su intención de no renovar con al menos treinta (30) días calendario de antelación al vencimiento.
Cualquiera de las partes podrá terminar el contrato:
El Cliente podrá terminar anticipadamente sin causa, avisando con treinta (30) días calendario de antelación; en tal caso no habrá lugar a reembolso de los períodos ya facturados ni de los valores de implementación.
Dentro de los treinta (30) días calendario siguientes a la terminación, el Cliente podrá solicitar la entrega de los datos tratados por cuenta suya, en un formato estructurado y de uso común. Vencido ese plazo sin solicitud, o una vez entregados, Novalkia suprimirá o anonimizará esos datos de sus sistemas, salvo los que deba conservar por una obligación legal o para la defensa de un derecho, que permanecerán bajo las mismas obligaciones de confidencialidad y seguridad.
La terminación no afecta las cuentas propias del Cliente: su WABA, su cuenta de Google y los eventos ya creados en sus calendarios permanecen bajo su control. Novalkia retirará los accesos y credenciales que se le hubieran otorgado.
Dentro de los límites que permite la ley colombiana, y sin que ello comprenda el dolo ni la culpa grave, que no se excluyen ni se limitan en ningún caso:
En particular, Novalkia no responde por:
El Cliente mantendrá indemne a Novalkia frente a reclamaciones de terceros, incluidas las de sus pacientes y las de autoridades administrativas, que se originen en el incumplimiento de sus obligaciones bajo estas condiciones, en la falta de autorización válida de los titulares, en la información que haya suministrado o en el uso del Servicio contrario a la sección 10. La parte requerida informará a la otra la reclamación con prontitud y le permitirá participar en su defensa.
Ninguna parte responde por el incumplimiento causado por hechos constitutivos de fuerza mayor o caso fortuito en los términos del artículo 64 del Código Civil, incluidos entre otros los cortes generalizados de energía o de conectividad, las fallas mayores de los proveedores de infraestructura o de plataforma, los ataques informáticos de gran escala, los actos de autoridad, los desastres naturales y las conmociones civiles. La parte afectada lo informará a la otra tan pronto como sea posible y hará lo razonable para mitigar sus efectos. Si la situación se prolonga por más de treinta (30) días calendario, cualquiera podrá terminar el contrato sin penalidad.
Novalkia podrá modificar estas condiciones para adaptarlas a cambios del Servicio, de los proveedores o de la normativa. Los cambios sustanciales se informarán al Cliente por el correo registrado con al menos treinta (30) días calendario de antelación a su entrada en vigor, y se publicarán en esta página con fecha de actualización nueva. Si el Cliente no los acepta, podrá terminar el contrato sin penalidad antes de esa fecha; el uso del Servicio con posterioridad implica su aceptación. Los precios se rigen por lo previsto en la sección 12.
El Cliente no podrá ceder el contrato sin autorización previa y escrita de Novalkia. Novalkia podrá cederlo a una sociedad que constituya para continuar su actividad o a quien adquiera su negocio, informándolo al Cliente y conservando las mismas condiciones.
Las notificaciones se surten por los correos electrónicos registrados por cada parte y se entienden recibidas el día hábil siguiente a su envío. El correo de Novalkia para estos efectos es agencia@novalkia.com.
Las partes son independientes: el contrato no crea sociedad, agencia comercial, vinculación laboral ni representación entre ellas. La nulidad o ineficacia de una cláusula no afecta la validez de las demás, que continuarán vigentes. La tolerancia frente a un incumplimiento no implica renuncia a exigirlo después.
Subsisten a la terminación del contrato las secciones 13, 14, 17, 18, 19 y 23.
Estas condiciones se rigen por la ley colombiana. Las partes procurarán resolver directamente cualquier diferencia mediante arreglo directo durante los treinta (30) días calendario siguientes a la comunicación escrita de una a la otra. Agotado ese término sin acuerdo, la controversia se someterá a los jueces competentes de la ciudad de Bogotá D.C., renunciando a cualquier otro fuero.
